Chăm sóc khách hàng của tiệm cũng giống như việc “làm dâu trăm họ”. Nhưng tất cả các công đoạn đều do con người vận hành. Vì vậy khó tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, chúng ta cần thiết lập một quy trình xử lý khiếu nại trong salon.
Vui lòng tham khảo các bước Đức Mark chia sẻ sau:
xin lỗi
Dù đúng hay sai thì trước tiên nhân viên của salon cũng phải xin lỗi khách hàng. Ở đây, tôi không có ý nói “khách hàng là Thượng đế”, mà khách hàng là người trả tiền và họ có quyền yêu cầu chúng tôi cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh, có thể sai sót ở đâu đó nhưng không được bảo hiểm. Đôi khi, khi họ hài lòng với việc xem quảng cáo của chúng tôi, nhưng đó không phải là điều họ mong đợi.
Lắng nghe
Sau khi xin lỗi, hãy lắng nghe.
Thứ nhất: lắng nghe để thể hiện sự tôn trọng khách hàng
Thứ hai: lắng nghe và hiểu lý do phàn nàn của khách hàng, để chúng tôi biết vấn đề đang ở đâu và vẫn có thể giải quyết.
Thứ ba: Ghi lại ý kiến của khách hàng, lưu lại trong quá trình đào tạo nội bộ, rút kinh nghiệm cho lần sau, để nhân viên mới không mắc phải sai lầm như vậy nữa.
Xác nhận
Sau khi nghe lời phàn nàn, nhân viên trình bày lại sự hiểu biết của họ để đảm bảo rằng sự hiểu biết của họ và những gì khách muốn nói là đúng.
Đề xuất
Chủ động đề xuất các biện pháp xử lý phù hợp (đưa ra nhiều phương án phù hợp để khách hàng lựa chọn).
Báo cáo
Nếu bạn muốn theo đuổi dịch vụ tốt, những lời phàn nàn của khách hàng luôn được salon ưu tiên hàng đầu. Do đó, nhân viên phải báo cáo kịp thời tình hình, kết quả khiếu nại của khách hàng và các biện pháp xử lý.
Cam kết
Cuối cùng, ít nhất từ quản lý salon trở lên, họ phải thay mặt thẩm mỹ viện nói chuyện với khách hàng và giải thích rõ ràng nguyên nhân dẫn đến hậu quả để khách hàng hiểu và đưa ra giải pháp phù hợp, cũng như cam kết về chất lượng. Đối phó với hậu quả.
Triệu tập cuộc họp để nhắc nhở nhân viên không lặp lại những sai lầm tương tự, đồng thời ghi nhận những sai sót trong quá trình đào tạo. Phương pháp này giúp salon tránh lặp lại sai lầm trong tương lai.
